Dans les coulisses du luxe : le parcours de Margot, directrice d’hébergement
Margot, 38 ans, est directrice hébergement à l’Hôtel Monsieur George & Spa Champs-Elysées. Après un début de carrière dans l’événementiel et une expérience auprès du chef Alain Passard au restaurant L'Arpège, elle décide de se reconvertir dans l’hôtellerie de luxe en intégrant l’ESG Luxe. Grâce à une approche très terrain, elle évolue rapidement vers un poste de direction.
Peux-tu te présenter en quelques mots ?
Je m’appelle Margot, j’ai 38 ans et je suis maman de deux enfants. Aujourd’hui, je suis directrice hébergement à l’hôtel Monsieur George, première maison 5 étoiles de la Collection Chapitre Six.
Peux-tu nous expliquer ton parcours avant et après avoir intégré l’ESG Luxe ?
Mon parcours n’a pas été totalement linéaire, et je pense que c’est justement ce qui a permis une évolution assez rapide. J’ai toujours été attirée par les univers qui créent de l’émotion. J’ai d’abord commencé ma carrière dans l’événementiel. Je suis diplômée d’une école qui s’appelle Sup de Pub, et j’ai débuté en agence en tant que chef de projet. Par la suite, j’ai eu l’opportunité de travailler aux côtés du chef triplement étoilé Alain Passard, au restaurant L'Arpège. J’y étais en tant que chargée de l’événementiel et de l’image du chef. Cette expérience m’a énormément appris, notamment sur l’importance du détail, la rigueur et la puissance de l’expérience client. Ensuite, ma vie personnelle m’a menée à l’étranger : j’ai accompagné mon mari au Qatar, à Doha, où nous avons vécu quelque temps. À mon retour en France, j’ai travaillé dans l’immobilier à Chantilly, en tant qu’agent indépendante. Puis, à 36 ans, à la suite d'un bilan de compétences avec l'organisme CHANCE, j’ai décidé de me reconvertir pour revenir à ce qui me passionnait profondément : l’univers de l’hospitalité et du luxe. C’est à ce moment-là que j’ai intégré l’ESG Luxe.
Pourquoi avoir choisi l’ESG Luxe pour poursuivre tes études ?
En toute honnêteté, j’ai choisi d’intégrer l’ESG Luxe d’abord parce que c’était pour moi une manière d’assumer pleinement ma reconversion et d’acquérir une vraie légitimité dans ce nouveau domaine. Ce qui m’a particulièrement attirée dans cette école, c’est la dimension à la fois professionnalisante et stratégique de la formation. Je ne cherchais pas simplement à obtenir un diplôme, même si l’école propose en plus un double diplôme mais plutôt un véritable tremplin pour évoluer dans le secteur de l’hôtellerie du luxe.
Aujourd’hui en tant que Directrice d’hébergement à l’Hôtel Monsieur George, quelles sont tes missions principales au quotidien ?
Concrètement, au quotidien, mon rôle s’articule autour de trois grands axes : le management des équipes, l’expérience client et la gestion opérationnelle. Je travaille en étroite collaboration avec notre directrice générale, Laura Maman. Nous formons un véritable binôme et nous veillons ensemble à orchestrer l’ensemble de l’expérience client tout au long du séjour. Nous avons également Alban, un directeur Food & Beverage qui supervise la partie restauration. Chez Monsieur George, nous avons la chance d’avoir une très belle offre culinaire, avec un restaurant bistronomique,le midi et le Galanga, notre restaurant gastronomique étoilé Michelin le soir, dirigé par le Chef Florian Gravelle, qui nous vient notamment de La Réserve Paris Hotel and Spa, et dont nous sommes très fiers. De mon côté, je supervise toute la partie hébergement : les équipes de conciergerie, de housekeeping et de front office. Mon rôle est aussi de veiller en permanence au niveau d’exigence et de qualité attendu dans une maison 5 étoiles, afin de garantir une expérience irréprochable à nos clients.
Quelles ont été les étapes clés de ton évolution ?
Quand on arrive dans l’hôtellerie, je pense qu’il est essentiel d’observer, d’apprendre et de comprendre le fonctionnement de chaque service. Même si j’avais déjà une certaine expérience de vie et une ouverture d’esprit grâce à mes voyages, j’ai abordé ce secteur avec beaucoup d’humilité. Quand j’ai intégré l’ESG Luxe, mon apprentissage s’est surtout fait sur le terrain, à la réception. Contrairement à d’autres étudiants orientés vers des services plus stratégiques, j’ai voulu comprendre tous les départements d’un hôtel. J’ai travaillé à la réception, mais aussi au housekeeping : j’ai même fait des chambres pour comprendre concrètement le métier. J’ai également découvert d’autres maisons de la Collection Chapitre Six, comme l’Hôtel Hana, 5 étoiles également, ce qui m’a permis de voir d’autres façons de fonctionner. Cette curiosité et cette compréhension globale des métiers sont, selon moi, essentielles pour évoluer dans l’hôtellerie. C’est ce qui m’a permis d’avancer assez rapidement dans mon parcours.
Quelles compétences (savoir-faire et savoir-être) ont été déterminantes dans ton évolution professionnelle ?
Je ne ferais pas vraiment de distinction entre les compétences : dans ce métier, il y a autant de savoir-être que de savoir-faire. Parmi les qualités essentielles, je citerais d’abord l’intelligence relationnelle et l’intelligence émotionnelle. Elles sont indispensables pour s’adapter aussi bien à nos hôtes qu’à nos collaborateurs. L’adaptabilité est aussi une compétence clé dans un environnement comme le nôtre. Ensuite, le sens du détail. Nous travaillons dans un univers qui fait rêver et qui attire, donc nous devons être irréprochables. Puis, l’exemplarité : en tant que manager, en tant que collaborateur, chacun doit montrer l’exemple. Enfin, la capacité à gérer la pression est également très importante, tout comme l’écoute active.
Y a-t-il un enseignement ou une expérience vécue à l’ESG Luxe qui t’a particulièrement aidée dans ton parcours ?
Je me souviens notamment de l’enseignement de Monsieur Uzan, qui intervenait sur les sujets liés au management d’équipe et à la gestion des ressources humaines. Ayant moi-même une forte sensibilité humaine et relationnelle, j’ai beaucoup apprécié ces cours. Ils m’ont permis de découvrir à quel point la notion d’ « expérience collaborateur » est devenue centrale dans nos métiers. Aujourd’hui, le rôle d’un manager ne consiste plus seulement à penser à l’expérience client, mais aussi au bien-être des équipes. Lorsque les collaborateurs se sentent écoutés, épanouis et valorisés, ils sont naturellement plus engagés et ont davantage envie de transmettre cette énergie positive aux clients. Et c’est aussi ce qui contribue à la performance globale de la maison. Un autre enseignement qui m’a beaucoup marquée était celui consacré à la finance et au Yield Management. C’est un aspect parfois plus théorique, mais absolument essentiel. Il permet de comprendre ce que l’on fait, pourquoi on le fait et dans quel objectif. Dans l’hôtellerie, même si nous vendons avant tout un service et une expérience, il est indispensable de garder en tête les enjeux de performance et les objectifs de résultats.
Pour conclure, quel conseil aimerais-tu transmettre aux étudiants de l’ESG Luxe qui aspirent à évoluer dans l’hôtellerie de luxe et à accéder à des postes à responsabilités comme le tien ?
Je dirais avant tout qu’il faut oser. Rien ne vient sans effort, et c’est à chacun de se donner les moyens d’avancer avec confiance et positivité. La technique s’apprend, mais la personnalité et le savoir-être font vraiment la différence, surtout dans un secteur exigeant comme l’hospitalité de luxe. Le savoir-faire s’acquiert, mais le savoir-être se développe par soi-même. Aux étudiants de l’ESG Luxe, je conseillerais aussi de rester curieux et ouverts au monde. Les réseaux sociaux sont utiles, mais rien ne remplace les échanges humains et les expériences réelles. Enfin, pour moi, le luxe est avant tout une histoire d’émotion et d’attention aux autres.
