Carla Mabit : un chemin construit entre luxe, expérience client et découverte
Carla Mabit, 25 ans, a construit un parcours orienté autour du marketing, du luxe et du commerce. Après un bac STMG et un BTS MCO, elle se spécialise en marketing du luxe lors d’un Bachelor à l’ENC, qu’elle complète par une alternance en maroquinerie haut de gamme. Elle enrichit ensuite son expérience par une année de césure en Australie avant de poursuivre en master dans le luxe, puis de s’orienter vers l’hôtellerie. Aujourd’hui, elle évolue au sein du Plaza Athénée en tant que coordinatrice administrative de l’expérience client.
Peux-tu nous dire ton nom, ton âge et nous expliquer dans quel domaine d’activité tu évolues ?
Je m’appelle Carla Mabi, j’ai 25 ans. Je suis actuellement en CDI depuis un mois au Plaza Athénée, où j’occupe le poste de coordinatrice administrative de l’expérience client, au sein de l’hôtel.
Quel a été ton parcours avant d’intégrer l’ESG Luxe, et qu’est-ce qui t’a donné envie de t’orienter vers le secteur du luxe et de l’expérience client ?
J’ai commencé par un bac STMG, avec une spécialisation en mercatique (marketing), un domaine qui m’a tout de suite plu.
Ensuite, j’ai poursuivi avec un BTS MCO (Management Commercial Opérationnel) pour m’orienter vers le marketing, la communication et le commerce. Pendant ces deux années, j’ai réalisé mes premiers stages dans la vente, ce qui m’a permis d’avoir une première expérience professionnelle.
J’ai ensuite intégré un Bachelor en marketing du luxe et du haut de gamme à l’ENC (École Nantaise de Commerce), afin de m’orienter davantage vers le luxe avec une approche plus marketing. Cette formation m’a permis de faire une alternance à Versailles, dans une marque de maroquinerie de luxe, où j’ai pu toucher à plusieurs aspects de l’entreprise et en comprendre le fonctionnement.
Après cela, j’ai fait une année de césure avec six mois en Australie pour améliorer mon anglais, un élément essentiel selon moi pour évoluer dans le luxe, notamment à Paris.
À mon retour, j’ai intégré l’ESG Luxe pour une première année de master en management du luxe. Cependant, les cours ne m’apportaient pas vraiment de nouvelles connaissances, notamment en marketing. J’en ai donc discuté avec mon professeur, Monsieur Combe, qui venait d’ouvrir un master en hôtellerie et m’a proposé d’intégrer directement la deuxième année.
Même si je ne connaissais pas du tout ce secteur, j’ai découvert qu’il offrait une grande diversité de métiers et qu’il était en plein essor. J’ai donc accepté, et cette expérience a été une vraie révélation : un environnement nouveau, très enrichissant, dans lequel j’ai vraiment eu le sentiment d’apprendre et de progresser.
Comment ta formation à l’ESG Luxe t’a-t-elle préparée à gérer l’expérience client dans un établissement aussi prestigieux que le Plaza Athénée ?
Au début, c’était surtout l’apprentissage des codes du luxe, qui est un milieu très différent des autres, notamment dans les attentes de la clientèle, qui ne sont pas du tout les mêmes.
On a aussi appris les codes liés à la posture, y compris sur le plan vestimentaire, avec un certain standing exigé en cours. Je trouve ça totalement normal, et ça nous pousse à faire des efforts, parce que c’est indispensable si on veut évoluer dans ce secteur. Ce qui m’a beaucoup aidée, ce sont les projets : les cours sont très concrets, avec des mises en situation proches de celles qu’on peut rencontrer dans le monde du travail.
Ce n’est pas que théorique, donc ça permet de se professionnaliser davantage. J’ai aussi beaucoup apprécié les intervenants, les ESG guests, qui venaient directement du secteur du luxe. Leurs retours d’expérience nous permettent de mieux comprendre la réalité du métier et de se projeter plus facilement. Tout ça, au final, nous aide à être plus crédibles sur le marché de l’emploi : tous ces codes et ces détails font vraiment la différence.
Quelles sont les compétences clés que tu utilises au quotidien dans ton rôle de coordinatrice administrative de l’expérience client ?
Au début, c’était surtout l’apprentissage des codes du luxe, qui est un milieu très différent des autres, notamment dans les attentes de la clientèle, qui ne sont pas du tout les mêmes. On a aussi appris les codes liés à la posture, y compris sur le plan vestimentaire, avec un certain standing exigé en cours. Je trouve ça totalement normal, et ça nous pousse à faire des efforts, parce que c’est indispensable si on veut évoluer dans ce secteur.
Ce qui m’a beaucoup aidée, ce sont les projets : les cours sont très concrets, avec des mises en situation proches de celles qu’on peut rencontrer dans le monde du travail. Ce n’est pas que théorique, donc ça permet de se professionnaliser davantage.
J’ai aussi beaucoup apprécié les intervenants, les ESG guests, qui venaient directement du secteur du luxe. Leurs retours d’expérience nous permettent de mieux comprendre la réalité du métier et de se projeter plus facilement. Tout ça, au final, nous aide à être plus crédibles sur le marché de l’emploi : tous ces codes et ces détails font vraiment la différence.
Peux-tu décrire une situation où tu as dû gérer une demande client particulièrement exigeante ou inattendue ?
J’ai oublié de préciser un élément important de mon parcours : j’ai aussi fait une année d’alternance à La Pelucherie, une marque de peluches de luxe, pendant ma première année de master. À la base, je devais y rester deux ans, mais finalement je n’y suis restée qu’un an. Ensuite, lorsque j’ai décidé de m’orienter vers l’hôtellerie en deuxième année de mastère, je devais trouver un stage ou une alternance.
J’ai donc fait ma première expérience dans ce secteur au Meurice, pendant un mois, en expérience client. Comme cela ne fait qu’un mois que je suis au Plaza Athénée, j’ai davantage d’exemples marquants de mon passage au Meurice. Par exemple, des clients venus des États-Unis ont séjourné neuf nuits dans la plus grande suite de l’hôtel, avec une immense terrasse. Ils voyageaient avec leur chien, qui ne faisait ses besoins que sur de la vraie pelouse. Comme il n’y en avait pas sur la terrasse, nous avons fait installer de la vraie pelouse, avec une organisation pour la changer tous les deux jours.
Un autre exemple, plus touchant : nous cherchons toujours à créer des attentions particulières pour les clients. Une famille est revenue séjourner avec leurs enfants, après être déjà venue des années auparavant. Les parents s’étaient fiancés au jardin des Tuileries, juste en face de l’hôtel, et faisaient un voyage en Europe pour montrer à leurs enfants les lieux importants de leur histoire. En apprenant cela, nous sommes allés récupérer des fleurs du jardin des Tuileries pour créer un herbier que nous leur avons offert, en souvenir.
Quels conseils donnerais-tu à un étudiant qui souhaite évoluer dans l’expérience client dans le secteur du luxe ?
En premier, je dirais la curiosité. Je ne m’attendais pas du tout à travailler dans l’hôtellerie, et finalement, c’est en étant curieuse, en posant des questions et en osant aller vers l’inconnu que j’ai pu découvrir ce secteur. Il ne faut pas se fermer de portes, mais au contraire saisir les opportunités et s’intéresser à ce qu’on ne connaît pas.
Ensuite, dans le luxe en particulier, la posture et la communication sont essentielles : savoir bien s’exprimer, être à l’aise dans les échanges, adopter les bons codes, y compris vestimentaires. Ce sont des éléments auxquels les recruteurs sont très attentifs, parfois même avant les compétences.
Il y a aussi la passion : aimer ce qu’on fait permet vraiment de créer des opportunités et d’avancer plus facilement.
Enfin, le réseau et les rencontres jouent un rôle très important. Par exemple, j’ai eu l’opportunité de rejoindre le Plaza Athénée grâce à une rencontre avec une personne qui y travaillait, dans un contexte totalement inattendu. Cela montre à quel point les échanges et les opportunités peuvent venir de manière imprévisible.
